DB clienti: chi ce l’ha e chi no 23 aprile 2007
Posted by cesare in : Segnalati per voi , add a commentDB clienti integrati
Benché un DB clienti possa essere implementato in maniera de-integrata rispetto agli sistemi informativi presenti in azienda (p.e. l’operazionale di front office e di back office), va da sé che la scelta migliore è quella basata sulla completa integrazione dei sistemi informatici presenti in azienda soprattutto per quanto attiene ai dati. Uno dei maggiori risultati conseguiti dall’affermazione dei sistemi ERP dell’ultimo decennio sta proprio nella completa integrazione dei dati in un unico DB. Le considerazioni seguenti muovono, dunque, dall’assunto dell’integrazione.
Due problematiche chiave
I DB clienti usati nelle imprese dei viaggi (ma non solo) sono spesso afflitti da varie problematiche che ne ostacolano l’uso efficace. Sono problematiche non di natura tecnologica quanto di business management. Tra queste ve ne sono due che assumono un rilievo centrale:
- La definizione di “cliente”·
- L’uso previsto del DB
La definizione di “cliente”
Supponiamo che un’AdV retail venda un viaggio dove il signor Marco Rossi risulta essere il viaggiatore. Il viaggio è prenotato e pagato dalla ditta per cui lavora il signor Rossi. L’AdV incassa delle commissioni dai fornitori dei servizi di viaggio. Chi sono i “clienti” dell’AdV coinvolti in questa semplice transazione?Un cliente è sicuramente l’azienda di cui è dipendente il viaggiatore. Non è fuori luogo considerare “cliente” il viaggiatore stesso. Inoltre, ciascun fornitore commissionato è anch’esso “cliente” dell’AdV perché acquista il servizio di intermediazione. Già a livello di anagrafica non c’è totale congruenza tra un record relativo ad una persona fisica e uno relativo ad un’organizzazione. Se poi l’azienda dovesse far viaggiare “gruppi” di dipendenti la “profilazione” dei clienti si fa più complessa. Ancora, consideriamo un TO. L’orizzonte è ancor più diverso: i viaggi potrebbero essere venduti tramite un’AdV a sua volta affiliata ad un network: per cui anche quest’ultimo va profilato con criteri non completamente coincidenti con quelli dell’AdV stessa oppure di altre eventuali aziende clienti.Molti DB clienti di sistemi informatici presentano scarsa varietà di “profilazione”, assolutamente non in grado di incontrare i minimi e banali requisiti suddetti. Questo irrigidisce oltremodo l’anagrafica e quanto ad essa correlato. Inoltre talvolta (o spesso?) si incorre nell’errore di assegnare all’anagrafica del cliente attributi che attengono alla transazione del cliente. Ad esempio, supponiamo che il già citato viaggiatore Marco Rossi viaggi per motivi di business con l’AdV ma, in altro momento, scelga, in quanto cliente individuale, la medesima AdV per le proprie vacanze come andrebbe classificato? Come cliente “business” oppure “leisure”? Il dilemma è fuori luogo: non è il cliente ad essere “business” o “leisure” bensì il viaggio, cioè la transazione. La situazione diventa ancora più complessa se il viaggiatore, dato che si trova a Praga per lavoro, decide di prolungare il rientro, a sue spese, trattenendosi per il week end nella capitale mitteleuropea. Ovviamente tali casi sono tutti risolvibili a patto di non semplificare eccessivamente la struttura del DB clienti. Come si dice da qualche tempo occorre definire correttamente la cosiddetta “ontologia” degli oggetti di business che si intendono rappresentare e gestire. Ma questa ontologia, a sua volta, è funzione di una corretta business definition dell’impresa.
L’uso previsto del DB
Una tradizione narra che Talleyrand rispondendo a Napoleone ebbe a dire: “Si può fare di tutto con le baionette tranne sedercisi sopra!”. Lo stesso vale per i dati: è inutile raccoglierli se poi non sappiamo cosa farci. Quindi, se scopo primario di un DB clienti è abilitare azioni promo-commerciali mirate allora è necessario dotarsi di adeguati sistemi di analisi dei dati. Lo sviluppo di questa analytics costituisce un passaggio fondamentale per lo sviluppo del business, realizzare cioè quella che viene chiamata business intelligence. Una buona capacità di analisi può essere sviluppata solo su dati “puliti e completi”. Purtroppo molte aziende hanno a che fare con DB “sporchi”, cioè con dati ridondanti (più record per lo stesso cliente registrato, ad esempio, sia come “FIAT” che come “F.I.A.T.”) e incompleti (assenza di recapiti telefonici o digitali). Va da sé che è l’uso previsto del DB che deve guidare la raccolta dei dati. Ad esempio, se è importante individuare il lead time tra “data prenotazione” e “data partenza” occorre registrare entrambe le date. Se una pratica ha subito variazioni occorre “registrarle” tutte, storicizzandole, magari, con data e ora”. Questo permetterebbe di valutare il costo effettivo di ciascun cliente ma questo apre il discorso sul CRM di cui si parlerà in altra occasione. In definitiva anche l’uso previsto del DB dipende, in buona parte, dalla business definition. Comunque, lo sviluppo di una buona analytics richiede di avere più che un DB clienti un vero e proprio data warehouse dei clienti dove sono registrati anche i dati “storicizzati” e non solo i dati “correnti” come accade spesso in un DB operazionale per la gestione ordinaria di front e back office.
Conclusioni
La frequente scarsa qualità dei DB clienti dipende non tanto dalla tecnologia impiegata quanto da un errore “culturale” che interpreta l’informatica prevalentemente come tecnologia di “automazione” (l’importante è “fare prima”, tanto “funziona lo stesso”). In effetti l’informatica possiede anche una valenza cognitiva, cioè consente di incrementare la knowledge dell’impresa. Per “fare prima” si tralascia di acquisire dati che, poi, risultano invece importanti per lo sviluppo del business. Per superare questa barriera culturale occorre un’azione informativa e formativa diretta sia verso gli operatori delle imprese di viaggio ma, anche, verso i fornitori di sistemi che sempre di più devono trasformarsi da “system provider” a “service provider”. Proprio la suddetta analytics potrebbe essere un servizio che la software house (o il network) offre alle imprese, soprattutto piccole, non sempre in grado di valutare, e soprattutto gestire, la complessità che un uso intelligente del DB clienti richiede.
Paolo Desinano
Cosa Sono ??? - Pericolo Database ???
Posted by cesare in : Segnalati per voi , 2 commentsUn database è una raccolta di informazioni organizzata in modo da poter essere facilmente accessibile per consultazione, modifiche e aggiornamenti. Gli elementi principali di un database sono i record, i quali sono a loro volta suddivisi in campi. Nel linguaggio IT i database vengono classificati in base alla loro tipologia di organizzazione delle informazioni. L’approccio più diffuso è sicuramente il database relazionale. Il database distribuito è un database che può essere sezionato o replicato in diverse postazioni di una rete. Il database ad oggetti è un database nel quale le informazioni vengono definite in classi e sottoclassi.
Sicurezza dei database
La protezione da accessi non autorizzati è un tema importante nella gestione dei database, che si rivelano vulnerabili nei seguenti punti: Sicurezza dei server, Connessioni tra database, Controllo sugli accessi al database
Tuttavia, a partire dalla fine degli anni sessanta, per gestire basi di dati complesse condivise da più applicazioni, si sono utilizzati appositi sistemi software, detti sistemi per la gestione di basi di dati (in inglese “Database Management System” o “DBMS”).
Database Management System (abbreviato in DBMS) è un sistema software progettato per consentire la creazione e manipolazione efficiente di database (ovvero di collezioni di dati strutturati) solitamente da parte di più utenti. I DBMS svolgono un ruolo fondamentale in una grandissima quantità di applicazioni informatiche, dalla contabilità, la gestione delle risorse umane e la finanza fino a contesti tecnici come la gestione di rete o la telefonia. Se in passato i DBMS erano diffusi principalmente presso le grandi aziende e istituzioni (che potevano permettersi l’impegno economico derivante dall’acquisto delle grandi infrastrutture hardware necessarie per realizzare un sistema di database efficiente), oggi il loro utilizzo è diffuso praticamente in ogni contesto.
La teoria dei database, e dei DBMS, rappresenta da sempre uno dei filoni più solidi e importanti dell’informatica.
Domanda: In un prossimo futuro, i ns.fornitori cosa faranno dei database dei ns. clienti ???
Agli agenti di viaggio su italia.it 17 aprile 2007
Posted by cesare in : Segnalati per voi , 3 commentsNon potrò per motivi di spazio sviluppare qui un’analisi completa sul tema di italia.it. Quello che reputo importante è che, dal momento che tutti o quasi si sono espressi in merito, anche gli agenti di viaggio elaborino una propria posizione dal momento che, vorrei ricordarlo, sono gli agenti di viaggio ricettivisti (più del 50% del totale contando quelli che lo fanno occasionalmente) che fanno da sponda per turisti ed operatori stranieri e nazionali. Pertanto il loro parere è essenziale e va posizionato. Personalmente rappresentando gli agenti di viaggio e le altre aziende aderenti al Sistema Federturismo presso il Comitato che si occupa del portale tovo che il tema sia assolutamente importante. Non ci interessa però trovare un “colpevole” di questa situazione, come imprenditori ci interessa intervenire per poter realizzare un portale che possa costituire un’opportunità per il turismo italiano (compreso l’outgoing, potrà sembrare strano ma lo sviluppo della domanda e della cultura del viaggio che anche questo portale può portare giova a tutti gli operatori indistintamente).
Pertanto il primo punto è: quali devono essere gli obiettivi perseguibili di www.italia.it? Come Confindustria Assotravel non riteniamo di appoggiare le spinte volte a realizzare un portale di commercializzazione diretta ed esclusiva per alberghi, ristoranti, parchi etc. Questo per vari motivi tra cui non rientra il “luddismo categoriale” dal momento che sulle tecnologie abbiamo creato un blog e gestiamo una manifestazione come Mark&Tech. Il primo motivo è che è aziendalmente inaccettabile che lo Stato Italiano realizzi con fondi pubblici un portale destinato a bypassare una intera categoria: quella degli operatori. Sarebbe come se si realizzasse un portaòe pubblica per la vendita diretta delle polizze assicurative ovvero se i Monopoli di Stato provvedessero alla vendita on line di stecche di sigarette e accessori per fumatori. Tra l’altro senza alcuna garanzia di farlo bene o meglio dei privati che già operano on line eppure, peggio ancora, dando loro uno spazio sul sito stesso. Sarebbe comunque facile inserire anche i pacchetti dei nostri operatori che avrebbero comunque dalla loro il vantaggio di offrire prodotti che già intelaiano le destinazioni e le località presentate sul sito. ma non è questa la soluzione ottimale per italia.it, come imprenditori del settore riteniamo che non si possano affidare al portale italia.it troppi obiettivi (informare, raccogliere, evidenziare mostre e musei, collegare con cinema e manifestazioni, affrontare le caratteristiche dei prodotti enogastronomici fino al migliore di tutti come intenzione: il made in italy).
Deve essere il portale attraverso il quale il turismo italiano si presenta, in otto lingue, sui mercati internazionali e su quello nazionale.
Dove imprese e consumatori devono trovare le informazioni per determinare le proprie scelte, ma non può essere l’enciclopedia dell’italian way of life.
Andrea Giannetti
Agli agenti di viaggio che visitano il blog
Posted by cesare in : Segnalati per voi , add a commentBenvenuti in questo spazio di confronto sul tema delle tecnologie applicate al turismo.
E’ uno spazio ideato e gestito da agenti di viaggio ed esperti del settore (che ringrazio per la loro collaborazione), un avamposto che si propone di mettere in luce i passaggi del profondo cambiamento nel settore della intermediazione, produzione e consumo dei viaggi e vacanze.
Un prodotto sempre più emblematico perchè considerato sempre più importante per il benessere mentale delle persone specie nel così detto mondo industrializzato.
Le tecnologie oggi più che mai trovano nel settore turismo un terreno di applicazione immediato e vi recitano un ruolo importantissimo come avveniva già negli anni ‘80 con i primi sistemi di computer reservation system.
Come Associazione Nazionale delle Agenzie di Viaggio e Turismo riteniamo che la categoria degli agenti di viaggio detenga un know how ed una professionalità che le tecnologie possono esaltare anzichè, come sostiene qualcuno, mettere fuori gioco.
Tutti i sistemi puramente tecnologici in cui il mezzo (ad esempio internet) non è sostenuto dalla capacità umana di indagare, dalla curiosità e dalla flessibilità sono privi di reale valore aggiunto.Per questo motivo vogliamo interrogarci qui e scambiarci opinioni ed esperienze poichè la singola eccellenza è destinata a non essere adeguatamente percepita dai consumatori se non corrisponde ad una tendenza chiara ed identificabile da tutti gli interlocutori della categoria degli agenti di viaggio, clienti e fornitori/clienti.
Benvenuti quindi e grazie per le opinioni che vorrete “postare”
Andrea Giannetti – Presidente Confindustria Assotravel
Bloggateci
Posted by cesare in : Segnalati per voi , add a commentSalve, e benvenuti nel nostro blog dedicato alle nuove tecnologie per agenti di viaggi.
Il blog siete Voi, quindi ci aspettiamo idee, suggerimenti e soprattutto stimoli.
Poche parole e a presto…
Cesare Andrisano
Blogger Webtravelblog
Responsabile Information Communication Technology
Confindustria Assotravel